西安：现场观摩学习 提升维权服务效能

中国消费者报西安讯（郝强强 记者徐文智）9月26日，西安现场学习效陕西省西安市市场监管局消费者权益保护中心组织开展全市消费维权服务站现场观摩学习活动。观摩西安市各区县（开发区）市场监管局（分局）、提升双生分局相关科（所、维权站）负责人、服务部分市场监管所工作人员、西安现场学习效重点商圈及市场消费维权服务站代表近100人参加。观摩

活动选取大唐西市城购物中心、提升西安钟楼开元商城、维权西北农副产品中心批发市场3个典型观摩点，服务通过实地查看、西安现场学习效流程演示、观摩经验交流的提升方式，学习各站点在站所联动、维权机制创新、服务数字赋能、源头治理等方面的特色做法，通过对先进样板的剖析，总结提炼可复制、可推广的消费维权模式，为西安市消费维权服务站提质增效树立标杆。

大唐西市消费维权服务站结合文旅商融合区域特色，网格协同推动维权向源头和纵深拓展。一是多渠道响应，提升便利性。线上通过商场小程序、投诉专线受理，线下在服务台设立专窗，配备专人接待，避免顾客多窗口奔波，现场精准记录诉求。二是分类分级处理，严控处置时效。按投诉类型分级处理，复杂投诉升级专人对接，明确常规投诉24小时内解决，复杂投诉48小时反馈进度、72小时闭环的时效承诺。三是站所联动，织密维权网络。融入区域市场监管网格体系，联合网格员常态化开展普法宣传与风险巡查，重点排查明码标价、质量证明等，指导商户完善售前告知与售后保障，推动工作从被动接诉向主动防控转变。

西安钟楼开元商城消费维权服务站以提升消费者体验为核心，构建了“一个中心+四大保障”的立体化维权与服务机制。一是中心明确，聚焦快速和解。建立以快速和解为核心的“一站式”纠纷处理机制，力争柜台层面分钟级响应，确保小纠纷不出柜台，大问题不出商城。二是创新保障，打造“贵立赔•省心退”品牌。部署系统自动比对主流线上平台官方售价，确保线下同款同价，筑牢价格诚信根基；严格执行简化退换货政策，对符合规定商品做到无忧退换。三是渠道融合，提供全时域服务。线下设置客服台与调解室，线上开通24小时400热线，并利用小程序、APP在线客服实现全天候沟通，确保数据多跑路，顾客少跑腿。四是共建共治，优化消费环境。强化内部管理，公开服务承诺，主动接受监督，积极参与放心消费创建。

西北农副产品中心批发市场消费维权服务站立足大型批发市场特点，以科技赋能为核心，数字赋能构建智慧维权新范式。一是系统集成，实现投诉处理标准化提速。定制开发手机端《客服投诉系统》，实现消费纠纷一站式线上登记、派单、处理与反馈；系统明确处置标准、时限与责任，推动纠纷快速定责，高效处置，承诺3个工作日内办结。二是渠道多元，推动纠纷化解源头前置。在市场内公平秤旁、摊位等关键点位张贴投诉举报二维码，消费者可即时扫码反映诉求，提升响应效率，力求将纠纷化解在源头、解决在现场。三是流程闭环，确保处置过程可溯可查。构建“提交—处理—反馈—复盘”闭环管理机制，客服中心对每起投诉进行全流程专人跟踪与回访，确保各环节高效透明、有据可查，为持续优化服务提供数据支撑。四是服务延伸，助力市场整体效能提升。为商户提供扫码提交诉求通道，90%的商户业务诉求可在2小时内办结，实现服务提速、效率升级，增强了商户归属感，促进了市场和谐稳定。