广西北海：“五维”共振推动消费者权益保护提质增效

中国消费者报报道（梁丽婷 记者顾艳伟）记者近日从广西壮族自治区北海市市场监管局了解到，五维在广西消委会委托第三方开展的广西共振2024年广西14城消费者满意度测评中，北海市再度位列第一，北海这是推动自2019年以来北海市第四次斩获此项殊荣。这份成绩的消费效背后，是权质增北海市市场监管局以群众诉求为导向，通过机制、益保治理、护提数据、五维整治、广西共振共治“五维”同频共振，北海推动消费者权益保护工作提质增效的推动坚实实践。

2024年4月，消费效北海市市场监管投诉举报处置中心完成独立升级，权质增组建专业化、益保规范化处置队伍，创新推行“一站式”全流程管理模式，实现工单接收、分派、跟踪、处理、反馈、归档、分析预警等环节无缝衔接。依托“机关指导—中心统筹—辖区联动”三级协同机制，实现投诉工单按时办结率达100%，在北海市12345政务服务便民热线营商环境专题电话回访中，群众满意率、解决率、按时办结率均达100%。

执法人员对餐饮商户开展检查。北海市市场监管局供图

记者在采访中了解到，北海市市场监管局推动监管从“个案解决”向“系统规范”升级，在食品安全、产品质量、特种设备安全、药品安全四大民生关键领域，构建起全链条、立体化的安全保障体系。

在食品安全领域，北海市收场监管局完成全市25887家经营主体全覆盖排查，问题整改动态清零。在产品质量领域，实施电动自行车全链条监管，开展“你点我检•服务惠民生”活动，获市场监管总局“三微大晒”活动二等奖。在特种设备安全领域，开展17项专项整治，全年隐患整改率、发现率居全区首位，实现“零事故”。在药品安全领域，联合公安部门跨省侦破制售假药案，全年疫苗、药品安全“零事故”。

结合节假日及时节消费热点，北海市市场监管局适时发布春节“年夜饭”、中高考食品安全、中秋国庆消费提示，提醒消费者理性消费。同时，根据投诉举报热点、民众关切的问题，及时汇总分析投诉举报的热点难点问题。例如，在2024年，针对群众较为关注的智能燃气表计费异常、电梯安全、春节及“五一”消费诉求情况等，编写专题数据分析报告，通过预警—监管—解决三项措施形成闭环，实现精准监管，提高系统综合监管能力，优化北海市旅游环境。据统计，2025年以来，北海市市场监管局累计发布投诉处置专题分析报告12期，月度分析报告8期，半年度及年度分析报告2期。

北海是国内著名滨海旅游目的地。为提升游客满意度，北海市市场监管部门针对旅游景区景点、海鲜餐饮、民宿、网约房等重点场所强化监管，为游客提供“一站式”维权服务，严厉打击各类侵害消费者合法权益行为。创新“消费投诉马上办 我来办”快速处置机制，以全市海鲜餐饮企业、民宿为重点领域，在店内公示提示牌，让辖区市场监管部门负责人、经营单位负责人的联系方式一目了然，推动消费纠纷当面解决、当场化解。

此外，北海市市场监管局依托“两微一端一号”新媒体矩阵，定期发布市场整治动态，为消费者提供消费指引，引导商家合规经营。有79家企业建立“消费纠纷和解绿色通道”，推广ODR（在线纠纷解决）机制，实现“化解一件投诉、规范一个行业、温暖一片民心”共治目标。