上海静安：“三步走”破解老年消费安全保护堵点问题

中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，三步走记者从上海市静安区市场监督管理局彭浦新村市场监管所了解到，上海该所通过“事前 事中 事后”三步走的静安基本工作法，破解老年消费安全保护堵点问题，破解今年以来，老年老年消费群体消费维权投诉仅61件，消费较上一年度降幅达42%。安全

据介绍，保护彭浦新村市场监管所对应街道辖区老年居民比例高、堵点数量大，问题老龄化程度居静安区各街镇之首，三步走60岁以上居民约7万人，上海占居民总数近四成。静安由于老年消费者普遍存在对健康和情感需求强烈、破解知识更新速度慢、老年信息交流不畅、维权能力较弱等问题，极易被一些不法商家的营销策略或违法分子的新型消费诈骗手段所蛊惑欺骗，致使在经济上遭受损失，在身心上造成创伤，老年消费者合法权益受侵害的情况屡见不鲜。

如何有效开展老年消费者权益保护工作，成为该所日常工作的一大重心。经过努力，2021年彭浦新村街道范围内的老年消费群体消费维权投诉量，由2019年的353件下降至127件，年平均降幅达到40%。2022年1至10月老年消费群体消费维权投诉61件，同比上一年度再降幅达42%。彭浦新村市场监管所通过实践总结出一套覆盖“事前 事中 事后”三步走的基本工作法，有效遏制了辖区老年消费者合法权益被侵害的情况发生。

事前——强预防，重宣传，构建宣传治理防火墙。彭浦新村市场监管所通过梳理近年老人消费群体日常投诉维权案件，发现家用电器上门维修类投诉最为突出。2021年上半年，该所反复接到老年消费者反映，家中信箱会收到印有“社区服务中心”醒目字样的小卡片，家中电器出现故障，便顺手拨打卡片上的联系方式，人员上门维修家电后均被收取理由不同的高额维修费用，而且家电存在的问题却未有效解决，如再次联系，往往在推诿扯皮后即被拉黑。

针对这一情况，该所组织经验丰富的监管干部，邀请辖区派出所和知名品牌售后服务专家，共同制作家电日常选购、售后维修、违法震慑等专题消费警示小视频，并依托消费维权联络点、社区为老助餐食堂、社区警民共治网络等渠道，开展老年消费维权公益宣传，助力提升老年消费群体理性消费认知度。通过一段时间的全面推广，老年消费者鉴别能力大为提升，遇到“李鬼”维修的事件基本杜绝。该举措受到了社区老年群众的交口称赞。

事中——强巡查，早发现，铺设线上线下防护网。该所在辖区选取了15家会员人数较多的保健品销售单位作为试点，联合公安部门率先安装摄像头，并且接通移动实时监控软件，从而实现从手机端对保健品销售单位实施全天候无死角监管，用科技创新的手段，保驾护航老年消费群体合法权益。同时，该所采取辖区网格化、路段包干化的“两化”模式，有机结合街道网格巡查队伍，形成全时段、全路段“两化一巡”的监管机制。

该机制运行后，发现并及时取缔了5起以“杜撰”包治百病、赠送小礼品等手段，诱骗老年群体高价购买养生保健产品的会销行为。通过巡查值守，该所与公安部门、城市运行管理中心共同努力，从线上到线下不断挤压不法商家的生存空间，有效提升对潜在侵害老年消费者权益行为的发现及处置力度。

事后——重调解，强治理，双管齐下筑屏障。彭浦新村市场监管所发现在年卡充值返现等商业活动领域，时常存在虚假宣传、虚假承诺、虚标价格、设置陷阱、违法获取使用消费者个人信息的情况，且不法商家往往采用隐蔽性很强的手段来逃避监管。

近3年来，该所在调处老年消费者投诉的同时，深挖线索，陆续办理家用电器销售领域价格欺诈案2件、经营保健按摩服务领域违法获取使用消费者个人信息案3件、普通食品及保健食品销售领域虚假宣传案13件、体育健身服务领域格式条款合同侵权案5件，罚款共计50余万元，有效打击和遏制了各类侵犯老年消费者合法权益的违法行为。

该所在处理此类消费争议时，也关注到老年消费者往往缺乏子女亲人关爱关怀，从而尽可能地联系其子女共同参与，以促使老人今后在购买价格昂贵的产品前，与子女商量，做到谨慎理性，避免盲目听信落进“温情”销售的骗局。其间，共计组织消费调解143余起，为老年消费群体挽回经济损失205余万元。